近日，山西运城发生一起男子1.5万机票款退票被扣1.4万的事件，引发了社会的广泛关注。这一事件涉及平台是否尽到合理协助义务、消费者知情权是否被侵犯以及消费者如何维权等多个法律问题，值得我们深入探讨。

【京尹律师说法】

据相关媒体透露，在这起事件中，男子因误操作退票后5分钟内就申请补救，而平台予以拒绝。从法律角度看，平台的行为可能存在未尽合理协助义务之嫌。

根据《中华人民共和国民法典》规定，当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。在网络服务合同关系中，平台作为服务提供者，当消费者出现误操作等情况时，应在合理范围内提供协助。例如在类似的票务纠纷中，曾有消费者因误选退票选项，在短时间内联系平台，平台考虑到消费者的实际情况和诚实信用原则，协助消费者恢复了订单或采取了其他合理的补救措施。

而在本案中，平台以误操作需担责为由拒绝退款，这一理由并不充分。男子并非故意误操作，且在极短时间内就申请补救，距离起飞还有5个月，平台有足够的时间和条件进行核实与协助。平台应综合考虑各种因素，如消费者的一贯行为、误操作的可能性、对航空公司的影响等，来决定是否给予协助。若平台仅依据既定规则进行机械性拒绝，而无视具体情境，这无疑违背了诚实信用原则及合理协助消费者的法定义务。

国际机票退改签规则通常较为复杂，而明确公示这些规则是保障消费者知情权的关键。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者有义务向消费者提供有关商品或者服务的真实、全面、准确的信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。

现实案例中，因退改签规则公示不明确而导致的消费纠纷屡见不鲜。如某旅客在订票平台购票时，平台的退改签规则标注不清、引人混淆，让旅客误以为“票面全退”的意思是“款项全退”，结果退票时才发现扣除了高额费用。在本案例中，若平台未采取加粗、加黑或单独弹窗等醒目方式向消费者清晰展示国际机票退改签规则，消费者极易在信息不对称的情况下蒙受重大损失，此时平台的行为已构成对消费者知情权的侵犯。

此外，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。国际机票的退改签规则往往属于格式条款，如果平台未履行相应的提示说明义务，男子有权主张相关扣费条款不成为合同内容，平台不能依据这些条款扣除高额费用。

当平台与航空公司互相推诿时，消费者可以通过以下几种途径来维护自己的合法权益。

首先，消费者应尝试与平台和航空公司进行友好协商。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利，有权要求经营者按照约定履行义务。消费者可向平台和航空公司详尽阐述个人遭遇，并依据相关法律条文及合同条款，要求其承担相应责任，诸如退还非法扣费、协助完成改签手续等。例如在一些类似纠纷中，消费者通过与平台和航空公司的积极沟通，双方达成了和解，平台退还了部分费用或为消费者办理了改签手续。

如果协商不成，消费者可以向民航局消费者事务中心投诉，也可以拨打12326民航服务质量监督电话申诉。民航局作为航空行业的主管部门，有权对航空公司和平台的服务进行监督和管理，对于消费者的投诉会依法进行调查和处理。此外，消费者还可以向市场监督管理部门投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，市场监督管理部门有权对经营者侵害消费者权益的行为进行查处。

消费者协会是保护消费者合法权益的社会组织，消费者可向消协投诉，消协将介入调解，助力双方和解。例如在一些消费纠纷中，消协通过介入调解，为消费者争取到了合理的赔偿或解决方案。

如果其他途径都无法解决问题，消费者可以向法院提起诉讼。在诉讼过程中，消费者要注意收集和保存相关证据，如购票记录、退票记录、与平台和航空公司的沟通记录、平台的退改签规则页面截图等。法院在审理案件时，会综合考虑双方提供的证据和相关法律规定。例如，在吴先生与机票代理商的纠纷中，法院详细审查了案件的所有细节。根据浦东新区检察院的调查和公开听证会的结果，法院最终判决吴先生败诉，认为机票代理商已履行了提醒义务，因此不承担赔偿责任。

那么，在这起男子1.5万机票款退票被扣1.4万的事件中，平台拒绝补救或未尽合理协助义务，国际机票退改签规则不明确则可能侵犯知情权，消费者遇平台与航空公司推诿时应积极通过多种途径维权。消费者在面对此类问题时，要了解自己的合法权益，运用法律武器来保护自己，同时也希望相关部门和企业能够加强管理和规范，保障消费者的合法权益，维护市场的公平和秩序。

【相关案例】

案例一、小江诉订票平台案

基本案情：小江在某线上订票平台购买了一张国际航班机票，支付17716元，起飞前6小时左右申请退票，收到退款14430元，平台按其退改签规则扣除了税费3286元。小江因误解平台退改签规则中的“票面全退”为“款项全退”，遂向法院提起诉讼，要求平台返还被扣除的费用。

法院判决：鉴于平台已明确展示退改签规则，小江的误解源于个人理解偏差，平台已尽到维护消费者权益之责，故驳回小江的退费请求，二审维持原判。

案例二、某勒诉中国某航空股份有限公司案

基本案情：某勒所持机票由国泰航空公司签发，而上海至香港段则由某航空公司实际承运。因遭遇天气因素，某航空公司航班延误，致使某勒未能赶上国泰航空的衔接航班。某航空公司提供的解决方案某某无法接受，最终其自费购买其他航空公司机票到达目的地，遂起诉某航空公司赔偿损失。

判决结果：法院认为某航空公司虽对航班延误本身无需承担责任，但未采取一切必要措施避免延误给旅客造成损失，应赔偿某勒购票支出的损失。

案例三、小陈诉某航案

基本案情：小陈购买了法兰克福至上海的往返机票，后因父亲去世致电某航客服咨询退票事宜。遗憾的是，客服未向其说明若未使用第一程航班，则返程航班亦将无法使用的情况。之后小陈收到某航APP值机提醒，登录操作时却被告知需将往返机票改签为单程机票并支付高额费用。

判决结果：在北京市消费者协会等部门的协调下，某航被指出未在购票过程中明确告知机票使用规则，导致消费者小陈在改签过程中遭遇误导。尽管某航最终同意以“特殊情况”为由退还改签费用，但此前要求小陈提供死亡证明的做法引发了争议。

案例四、高先生诉某旅行平台案

基本案情：高先生在某旅行平台购买了北京往返东京的家庭机票，因误操作将改签机票弄成退票，5分钟内联系平台希望恢复订单或改签补差价遭拒，平台扣除高额费用，几经协调只退款5221元。

处理情况：某旅行客服称按规则需扣除手续费，问题仍在处理中。律师表示若手续费由平台收取，过高的手续费不合理，旅客可主张平台在合理范围内收费，退还剩余部分。

【法律法规】

《中华人民共和国民法典》

第五百零九条：当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。在机票购买合同关系中，平台和航空公司应遵循此原则，在消费者出现误操作等情况时，提供合理协助。

第四百九十六条：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。国际机票退改签规则通常属于格式条款，若平台未履行提示说明义务，消费者可主张相关扣费条款不成为合同内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。平台和航空公司有义务向消费者如实披露机票退改签规则等信息，否则侵犯消费者知情权。

第十条：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。根据民航总局规定，若平台或航空公司收取的退票手续费超过民航总局规定的最高比例（起飞前24小时以上10%，24小时至2小时20%，2小时以内30%），则不符合价格合理的公平交易条件，消费者有权拒绝支付。

第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。平台和航空公司应按照法律规定和合同约定履行义务，不得设定不公平的退改签条件。

《关于改进民航票务服务工作的通知》

第二条：航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

第三条：航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的 OTA 平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。航空公司需按此规定规范退改签收费，平台也应遵守相关要求，不得擅自提高收费标准。